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Para poner en práctica lo aprendido.
El Customer Journey es el trayecto y las experiencias por las que pasa un cliente durante el proceso de compra. El Customer Journey Map, es la herramienta que permite plasmar de manera visual cada una de las etapas, interacciones y elementos por los que atraviesa un cliente desde que inicia su proceso de adquisición, hasta que lo finaliza.
El Customer Journey Map es una herramienta basada en la metodología de Design Thinking, que busca entender a tu cliente, saber qué piensa de vos y de tus productos para buscar conseguir mayores experiencias positivas en las distintas interacciones que se presentan durante el proceso de compra. Esto te permitirá identificar cuáles son aquellos puntos donde el cliente no tuvo una buena experiencia, para modificar el proceso, y en qué fases tuvo altos niveles de satisfacción, para reforzarlas y así lograr fidelizar a tus clientes.
Los componentes que vamos a necesitar identificar para realizar un buen mapa de experiencia del cliente son los siguientes:
A continuación, te presentamos cómo realizar el mapa en 3 pasos:
1.- Dividir el proceso en fases
Nuestro gráfico estará dividido en columnas y filas; las columnas van a representar las fases del proceso de compra, y las filas van a representar la valoración de la experiencia que, de manera simplificada, pueden representarse como “positiva” o “negativa”. Las fases representan los procesos más críticos que realiza un cliente durante la compra, desde que ingresa hasta que abona, pasando por todos los puntos que creas conveniente analizar de tu negocio.
2.- Analizar la experiencia de compra en cada fase
El siguiente paso en este proceso es analizar la experiencia del usuario en cada una de las fases que definimos anteriormente. Esto nos permitirá identificar cuáles son los puntos fuertes y las posibilidades de mejora que tenga nuestro proceso. Para realizar este análisis podemos utilizar encuestas, estadísticas y distintas herramientas que estén a nuestro alcance, para conseguir la opinión del cliente. Este feedback del cliente lo utilizamos para valorar la experiencia como positiva o negativa en cada fase del proceso.
3.- Analizamos las interacciones con el cliente – Visibles e Invisibles
Para completar el mapa de experiencia del cliente, se deben identificar cuáles son los puntos de contacto en los que interactuás con el cliente (puede ser el contacto telefónico, la toma de un pedido, la respuesta a una consulta en redes sociales), y también aquellos factores internos que no son visibles a nuestro público (como puede ser la preparación de comidas de un restaurant, o la limpieza de los distintos sectores) para pensar mejoras en cada uno de ellos. Este momento también es clave para replantear como tenemos que modificar nuestro negocio para satisfacer a nuestros clientes, y como debería ser nuestro emprendimiento a futuro. Una vez que tenemos nuestro mapa completo, para finalizar podemos dejar un apartado con comentarios e ideas a aplicar en cada fase, especialmente en aquellas que no recibieron una buena valoración.
Nuestro objetivo será mejorar la experiencia de los usuarios durante el proceso de compra, desde el principio hasta el final, incluso si no se concretaron las compras.
¡Analizá y mejorá la experiencia de compra de tus clientes!
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