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Cómo mejorar la experiencia en el punto de venta

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Desde la música y la limpieza hasta una atención personalizada y servicios adicionales, todo puede servir para lograr que tus consumidores tengan un ‘buen momento de compra’. Tres tendencias para pensar en empresas de todos los tamaños.

Ya no sólo se trata de vender un producto o servicio a un precio conveniente en el lugar correcto. La clave, en cambio, hoy está en mejorar la experiencia de compra. Este es uno de los consejos más difundidos en los últimos años para comerciantes de todo el mundo por parte de los expertos en marketing. Según sus estudios, en la actualidad, los consumidores son ‘infieles’ por naturaleza, ya que, a través de Internet, pueden averiguar todo sobre tu oferta y la de tus competidores en poco tiempo y prácticamente sin esfuerzo. Por eso, la mejor forma de destacarte, entonces, está en lograr que los clientes se sientan únicos, bien atendidos y vivan un momento agradable en todos los sentidos.

Desde la predisposición de los vendedores hasta la temperatura, la música y la estética del local, todo cuenta. El punto de venta es donde se genera el 75% de las decisiones de compra, una cifra que continúa siendo muy relevante aún con la expansión de Internet. Es que ahí es donde el cliente toma contacto, evalúa y decide si lleva o no nuestro producto. A continuación, te presentamos tres consejos claves para mejorar la experiencia de compra en empresas de todos los tamaños.


1) Pensar en los cinco sentidos

Visión, audición, gusto, olfato y tacto. No importa si tu negocio es un kiosko a la calle o una cadena de supermercados. La mejor forma de generar experiencias placenteras es generar estímulos sensoriales agradables y evitar los desagradables. Por ejemplo, un relevamiento reciente descubrió que reproduciendo la música correcta al perfil de los clientes es posible aumentar la facturación de un local en un 5%, ya que los estimulará a que se queden hasta un 10% de tiempo adicional en las tiendas. El sentido de la audición es tan relevante que existe una disciplina, el Audio Marketing, que lo estudia en relación con las ventas. Los primeros indicios surgieron en los años ’80, en Inglaterra. Allí descubrieron que los supermercados vendían más vinos franceses cuando se escuchaba música de ese origen por los altoparlantes.

Por otro lado, los olores y la estética de los comercios son otro aspecto central para cautivar o generar rechazo de posibles compradores. Un salón de ventas sucio o anticuado puede desincentivar a los visitantes. La disposición de las góndolas también importa: por ejemplo, una investigación realizada en Argentina a fines de los ’90 dio cuenta que los consumidores eran propensos a pagar más cuando había una gran distancia entre góndolas. En cambio, cuando la distancia era más reducida, los clientes consideraban que la tienda era económica.


2) Generar experiencias

Experiencias, Emociones y Empatía forman el conjunto de las ‘tres E’, claves en el mix de marketing de los servicios. La primera de ellas también es relevante para la venta de productos. Casos como el de las tiendas de Disney, donde se despliegan grandes castillos para que los niños jueguen con juguetes de la última película, son ‘casos de éxito’ por introducir este concepto. Pero hay miles de ejemplos, inclusive en pequeños negocios. Una simple ‘ruleta de la suerte’ con regalos para los ganadores puede ser una buena forma de entretener y motivar a sus clientes.

Grandes cadenas y negocios consolidados están redefiniendo los espacios físicos para transformarlos en generadores de experiencias. Los kioskos con cafeteras, banquetas y TV son un ejemplo de esta tendencia. El concepto entiende el hecho de comprar no como un simple instante de transacción (dinero por un producto), sino una auténtica actividad de ocio, que relaja y ofrece algo más allá del producto o servicio. Dar la posibilidad de probar y sentir lo que vendés, asistir a talleres de capacitación o brindar pequeños espectáculos exclusivos son recomendaciones válidas.


3) Integrar el mundo offline con el online

Muchas veces se cree que la venta en tiendas físicas y el comercio electrónico son competidores. Pero la evidencia muestra que no es tan así. Lo que sucede es que los consumidores de hoy tienen necesidades y hábitos digitales nuevos, que incluyen comparar precios o interactuar con marcas en las redes sociales. Un consejo al respecto, entonces, es intentar replicar esas capacidades de Internet en el local, ofreciendo una experiencia más transparente, proclive a la comparación o incluso a las referencias de terceros en las redes sociales. Algunos comercios llegan incluso a ofrecer una computadora para que las personas comparen precios, modelos o pidan opiniones.

Pero vincular el mundo digital con el real no se queda ahí. También se trata de dotar a las tiendas de tecnología que permita interactuar y vincular fácilmente ambos mundos. Las aplicaciones para teléfonos inteligentes, sistemas de realidad aumentada o incluso simples códigos QR permiten generar una interfaz común. Combinando lo mejor de ambos mundos, dicen los expertos, es cuando se lograrán clientes más rentables, alegres y fieles en el largo plazo.

Estos son sólo algunos consejos y refieren a las tendencias más comentadas. Las recomendaciones tampoco empiezan allí, si no en cumplir con normas básicas de un punto de venta exitoso: buena atención y sorprender al cliente, pero sin aturdirlo con mucha información. También tener una vidriera ordenada y que rote en forma permanente y un stock de artículos expuestos en forma lógica y ordenada son otros de los puntos a tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena experiencia de compra a tus clientes.


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